每個工作日，只要不出差，天津市信訪事項人民調(diào)解委員會主任鄭宗瑤都會準時出現(xiàn)在辦公室，給自己倒上一杯水，平心靜氣幾分鐘，他認為這是自我減壓的極好方式。
2015年，天津探索建立信訪與人民調(diào)解對接機制，市訪調(diào)委由此產(chǎn)生。此后，一批“訪調(diào)對接”調(diào)解員上崗，他們充分運用豐富的工作經(jīng)驗、突出的專業(yè)優(yōu)勢和群眾認可的方式說理調(diào)事、化解矛盾。
調(diào)解的立場是中立的
鄭宗瑤有著48年黨齡，當過兵、參過戰(zhàn)、立過功，也是天津市訪調(diào)委成立后的第一批訪調(diào)員。
隨著我國改革進入攻堅期，社會各方的利益關系正在深刻調(diào)整，各類社會矛盾也呈多發(fā)高發(fā)態(tài)勢。這些矛盾與問題直接反映在征地拆遷、環(huán)境保護、勞動爭議、醫(yī)療糾紛、合同、非法集資、物業(yè)管理等諸多領域，且關聯(lián)性、敏感性、對抗性不斷增強。信訪調(diào)解工作很有必要，工作的難度和壓力可想而知。
回想起過去5年多的工作，鄭宗瑤總結(jié)了幾條經(jīng)驗，希望能幫助到年輕同行。“如何把握‘訪’與‘調(diào)’的結(jié)合點，讓‘訪’與‘調(diào)’融為一體，是有效化解信訪事項的關鍵。信訪部門的職責是受理、交辦、轉(zhuǎn)辦和督辦，代表的是一級黨委、政府，是黨委、政府的參謀助手。人民調(diào)解委員會是群眾性自治組織，具有中立性，是區(qū)別于當事人之外的第三方。通過信訪部門導入的信訪事項，最終通過調(diào)解委員會深入細致的工作落地化解，真正體現(xiàn)‘訪中有調(diào)，調(diào)中知訪，訪調(diào)對接融合’。”鄭宗瑤強調(diào)，調(diào)解員的立場必須是中立的。
鄭宗瑤解釋：“構成信訪事項的原因是多方面的，既有客觀的，也有主觀的；既有利益之爭，也有體制之痛。有些信訪事項的根因是綜合的，法理、事理、情理‘三理’俱在。多年的調(diào)解經(jīng)驗告訴我們，只有轉(zhuǎn)變身份，用對等的身份和當事人交流思想，才能解開當事人的思想疙瘩，拉直當事人心中的問號，使當事人心悅誠服，問題就解決了一半�！�
去年，從大年初二開始，鄭宗瑤一直堅守在調(diào)解一線，針對疫情防控不能聚集的特點，他變面對面調(diào)解為鍵對鍵溝通，每天通過電話、微信等手段向雙方當事人了解情況、調(diào)查核實基本事實，疏通當事人心里的“堵塞點”，反復進行思想疏導，有效地紓解了當事人的思想情緒，得到了當事人的認可和稱贊。在疫情防控進入常態(tài)化后，他又帶領調(diào)解員們深入到企業(yè)和當事人家中，進行面對面調(diào)解，疫情期間，他共帶領市訪調(diào)委調(diào)解員們主持調(diào)解矛盾糾紛135件，其中勞動爭議糾紛54件，為助力企業(yè)復工復產(chǎn)、維護社會和諧穩(wěn)定作出了突出貢獻。
在信訪辦來訪接待登記窗口，每天都能見到天津市信訪事項人民調(diào)解委員會的工作人員，他們與信訪接待員一起在第一時間將信訪事項導入調(diào)解途徑。接待和調(diào)解過程中，工作人員從法律的角度，對信訪人的求助事項答疑解惑、把脈問診，將疏導化解與案件調(diào)解置于同等重要位置，受到群眾歡迎。
截至2020年年底，天津市各級人民調(diào)解組織和廣大人民調(diào)解員共調(diào)解案件41240件，調(diào)解成功40108件，他們守護著天津百姓的平安幸福。
溫暖是調(diào)解成功的法寶
面帶微笑，態(tài)度親切，“溫暖”是基層調(diào)解工作人員的標簽。
“您不僅給我解開了心里的‘疙瘩’，還讓我懂了法，明了理，我接受這份調(diào)解協(xié)議，謝謝您�！�這是去年5月發(fā)生在天津市和平區(qū)信訪事項人民調(diào)解委員會的一幕，12年的老信訪戶吳某握著和平區(qū)信訪事項人民調(diào)解委員會主任王玉珍的手，連連道謝。此時的吳某與此前剛來和平區(qū)信訪事項人民調(diào)解委員會時那個蠻橫無理的他，判若兩人。
12年前，吳某當時所在企業(yè)改制，與其解除勞動合同。對于企業(yè)支付經(jīng)濟補償金數(shù)額等問題，吳某并不認可。在商議補償金額期間，企業(yè)將其檔案退回其原住址所在街道，使得已變更住址的吳某遲遲未找到檔案，為其再就業(yè)帶來了很大麻煩。
直到去年10月，和平區(qū)信訪事項人民調(diào)解委員會承接了吳某的信訪積案，調(diào)解員便是王玉珍。看著怒氣沖沖的吳某，王玉珍知道，此時，吳某越是氣，自己越不能急、越要有耐心，必須“以柔克剛”才行。
“找不到檔案這些年，給您就業(yè)造成了很大麻煩，我很理解您的困境，但是要求賠償要有依據(jù)才行�！�王玉珍耐心傾聽了吳某的訴說后，對他提出的賠償數(shù)額和理由一一給出了建議，而對于一些并不合理的賠償要求，也講明了不合理的原因。吳某案件的調(diào)解時間較長，正趕上2020年疫情期間，王玉珍卻并沒有放下吳某的案件，依舊在信訪大廳接待他。見到調(diào)解員對自己的案子如此上心，吳某的“火氣”小了不少，這宗歷時12年的信訪積案最終得以順利解決。
多年的工作經(jīng)驗讓王玉珍知道，很多群眾在來訪之前，已經(jīng)跑過很多部門，沒有得到滿意的答復，因此，來時都帶著怨氣，工作自然不好做。她要求自己：接待群眾時要耐心傾聽對方講清楚來龍去脈，待其將負面情緒宣泄出來之后，再為其分析清楚案件中涉及的法律問題、給出相應建議。無論花多長時間，必須一直講解到來訪者滿意離開為止。
在王玉珍的調(diào)解生涯中，倒一杯熱茶，說一句暖心話，聽一通抱怨，都是再平常不過的事了。換位思考的工作方法讓王玉珍成長為一名“全能”調(diào)解員，為此，她也付出了很多。
幾乎每一天，她都忙到凌晨時分才能休息；趕上雙方當事人想盡快解決問題，她就干脆中午餓著肚子幫他們調(diào)解；沒時間整理調(diào)解案卷，她便加班加點工作，雙休日加班更是常事；疫情期間，為了更好地服務群眾，她干脆將自己的手機變成了服務熱線，在天津市信訪辦、和平區(qū)信訪辦公眾號上對社會公布，一天24小時接待群眾的法律咨詢。她深知，既然肩負法律工作的責任，就要用一片真心，帶給社會公平、公正和法治的溫度。
目前，天津市共有各級人民調(diào)解組織6019個，其中行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解組織538個。天津還以人民調(diào)解信息化平臺和“津調(diào)通”App為載體開展線上線下集成式培訓，全年培訓調(diào)解員8萬余人。像鄭宗瑤、王玉珍這樣政治素質(zhì)強、業(yè)務水平高的人民調(diào)解員在天津越來越多。
來源：光明日報
責任編輯：陳天賜
