“您好,XX法院熱線,請問有什么可以幫助您?”
今后致電浙江任何一家法院,都會首先聽到這句話
全國首個訴訟服務(wù)規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)來了
“您好,XX法院熱線,請問有什么可以幫助您?”“感謝您的來電,再見!”在浙江,當(dāng)你通過司法服務(wù)熱線12368致電浙江任何一家法院,座席員打招呼和結(jié)束通話的用語都有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
17日,浙江省高院聯(lián)合省市場監(jiān)督管理局發(fā)布《人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范》浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)。這是全國法院訴訟領(lǐng)域的第一個省級地方標(biāo)準(zhǔn),也是浙江“公共服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)體系中的重要組成部分,將于1月21日在全省范圍內(nèi)實施。
訴訟服務(wù)中心是人們表達(dá)訴求、解決糾紛、參與司法的主要場所。省高院副院長何鑑偉說,浙江法院始終秉持“把最好的地方拿出來給老百姓用”的工作理念,打造“五星級”硬件,同時努力提升軟件水平。法院如何提供訴訟服務(wù),如今以一種地方標(biāo)準(zhǔn)的形式進(jìn)行了規(guī)范。
該標(biāo)準(zhǔn)分為基本要求、大廳服務(wù)、熱線服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)四個方面,明確規(guī)定了機(jī)構(gòu)設(shè)置、服務(wù)場所、人員支持和安全保障等內(nèi)容。
在大廳服務(wù)方面,該標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化了導(dǎo)訴分流、訴前調(diào)解、立案服務(wù)、立案調(diào)解、簡案速裁、判后答疑、執(zhí)行服務(wù)、信訪辦理等內(nèi)容。比如,立案登記服務(wù),材料齊全的,立案辦理時間一般不超過30分鐘;訴前調(diào)解糾紛應(yīng)在2日內(nèi)委派調(diào)解,調(diào)解期限為30日;跨域立案,受訴法院沒有在1小時內(nèi)回復(fù)的,要加以催促,催促未果可向省高院反映等等。
在熱線服務(wù)方面,標(biāo)準(zhǔn)以模擬情景代入形式,制定了常用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和禁用語,“有意見,你去投訴我呀”“你懂法還是我懂法”“怎么還不明白”等都屬于禁止用語。標(biāo)準(zhǔn)還細(xì)化規(guī)定了熱線服務(wù)范圍、流程、要求,包括來電接聽、來電處理、訴訟咨詢、投訴舉報、涉訴信訪和意見建議等。
在網(wǎng)上服務(wù)方面,有效整合浙江法院網(wǎng)、浙江智慧法院APP、浙江移動微法院、在線矛盾糾紛多元化解平臺等多種平臺功能,根據(jù)《浙江法院網(wǎng)上訴訟指南(試行)》,確定網(wǎng)上訴訟服務(wù)流程,以確保網(wǎng)上訴訟服務(wù)真正發(fā)揮實效。
該標(biāo)準(zhǔn)還明確了投訴處理模式,創(chuàng)建人民群眾滿意度評價機(jī)制,人民群眾可以對照標(biāo)準(zhǔn),對全省法院訴訟服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。
何鑑偉表示,訴訟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施是浙江法院訴訟服務(wù)中心現(xiàn)代化建設(shè)的一個抓手。目前,全省105家法院已基本建成現(xiàn)代化的訴訟服務(wù)中心,為解決當(dāng)事人“跑累”,不少法院創(chuàng)新性提供便民特色服務(wù),截至目前,已完成網(wǎng)上立案91萬件、跨域立案6859件,網(wǎng)上立案率達(dá)61%。2018年全國首個“微法院”集群平臺——浙江移動微法院上線運(yùn)行,當(dāng)事人只要動動手指就能完成立案、閱卷和舉證等事項!罢憬璒DR”平臺目前已實現(xiàn)訪問量432萬人次,提供智能咨詢70.8萬次、中立評估2099次、司法確認(rèn)1萬多件,上線調(diào)解員3.4萬人,調(diào)解案件39萬件,調(diào)解成功35萬件。
來源:平安浙江網(wǎng) 責(zé)任編輯:王淑靜