出國(guó)旅行，拿著提前購(gòu)買好的機(jī)票趕到機(jī)場(chǎng)，卻被告知因超售機(jī)票不能登機(jī)，滿懷期待的出游因此被攪得亂七八糟——機(jī)票超售，旅客損失如何賠償
王峰/漫畫
上海的一對(duì)小夫妻，想利用休假出國(guó)旅游。他們?cè)诰W(wǎng)上訂了機(jī)票，并對(duì)15天的歐洲出游作出完美的安排。然而，當(dāng)他們拿著機(jī)票，興沖沖趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，卻被航空公司告知因購(gòu)買的機(jī)票為超售機(jī)票，沒(méi)有座位，不能登機(jī)。兩人在航站樓里耽擱了一天，第二天才坐上飛機(jī)，整個(gè)行程也因此被打亂。事后，夫妻倆以航空公司隱瞞真實(shí)情況，超售機(jī)票，構(gòu)成欺詐為由，要求航空公司按消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法承擔(dān)賠償責(zé)任。而航空公司以超售系行業(yè)慣例，并非刻意隱瞞為由，只同意適當(dāng)進(jìn)行賠償。雙方將官司打到了法院。
超售機(jī)票致旅游受挫，損失該如何賠償?這起因超售機(jī)票引發(fā)的航空旅客運(yùn)輸合同糾紛案引起人們的關(guān)注。
購(gòu)超售機(jī)票出游添堵
2014年初，聶建輝、顧佳琦夫婦決定去歐洲旅游。出行前，兩人對(duì)行程作了周密的策劃，并提前預(yù)訂了酒店和交通工具。8月17日，他們?cè)凇叭ツ膬壕W(wǎng)”訂購(gòu)了國(guó)內(nèi)一家航空公司(以下簡(jiǎn)稱航空公司)由上海飛往羅馬的兩張機(jī)票，票價(jià)分別為4655元和4637元，起飛時(shí)間為2014年9月21日12時(shí)30分，航空公司當(dāng)天出票。9月21日，夫婦倆在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，排隊(duì)等候近半小時(shí)也沒(méi)能完成乘機(jī)手續(xù)。之后，航空公司的工作人員告知他們，“沒(méi)有座位了，不能辦理乘機(jī)�！�
“我們手上有票，怎么可能會(huì)沒(méi)有座位呢?”在聶建輝夫婦的不斷追問(wèn)下，工作人員告知:“由于航班超售，你們手上的機(jī)票為超售機(jī)票，飛機(jī)上確實(shí)已經(jīng)沒(méi)有座位了，你們也不能登機(jī)�！�
這是超售機(jī)票?有票沒(méi)有座位?持票不能登機(jī)?一連串的問(wèn)號(hào)把夫婦倆弄蒙了，他們急切地問(wèn)道:“我們出國(guó)旅游，行程全部安排好了，該怎么辦呢?”
“我們?cè)敢赓r償你們2500元，但前提是要求你們簽署協(xié)議，放棄申訴的權(quán)利�！甭�(tīng)到工作人員這么說(shuō)，夫婦倆一股子火氣直往腦門上躥，質(zhì)問(wèn)道:“這是2500元能解決的事嗎?今天如果飛不了，我們的旅游計(jì)劃就全部被打亂了，預(yù)訂的酒店、預(yù)購(gòu)的車票也要作廢，我們今天必須得走�！�
在兩人的據(jù)理力爭(zhēng)之下，航空公司工作人員改口稱，可以安排他們乘坐當(dāng)天的其他航班。誰(shuí)知2個(gè)小時(shí)后，又告知無(wú)法轉(zhuǎn)乘其他航班，只能改乘24小時(shí)之后的航班。
在安排轉(zhuǎn)乘當(dāng)天其他航班未果后，航空公司于當(dāng)日向聶建輝夫婦出具了《不正常航班證明》，這份證明載明:原定于2014年9月21日12時(shí)30分起飛的航班由于超售延誤，起飛時(shí)間推遲至9月22日;旅客接受航空公司安排改乘2014年9月22日12時(shí)30分的航班成行;旅客最終未接受機(jī)場(chǎng)提供的2500元經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
就這樣，聶建輝夫婦按照航空公司安排，改乘了第二天中午12時(shí)30分的航班。由于時(shí)間推遲了一天，原定的行程只得減縮一天，事先預(yù)訂的酒店及車票，有的只能取消，有的要重新預(yù)訂、預(yù)購(gòu)或改簽，游玩的時(shí)間大打折扣，滿懷期待的一次出游就這么被攪得亂七八糟。
如何賠償各執(zhí)一詞
2015年8月9日，聶建輝夫婦將航空公司訴至上海市浦東新區(qū)法院。
聶建輝夫婦訴稱，原告購(gòu)買了2014年9月21日從上海飛往羅馬的兩張機(jī)票，在辦理值機(jī)時(shí)，被航空公司告知航班超售，無(wú)法辦理登機(jī)手續(xù)，只能改乘其他航班。如果原告簽署協(xié)議放棄申訴的權(quán)利，航空公司可以賠償人民幣2500元。后原告改乘24小時(shí)之后的航班。其間，航空公司沒(méi)有提供餐食、休息場(chǎng)所等任何服務(wù)。原告因延誤24小時(shí)浪費(fèi)了帶薪休假日一天，造成早已訂好的歐洲酒店支出人民幣369元、歐洲交通延誤支出人民幣816元等費(fèi)用的損失。根據(jù)《職工帶薪年休假條例》的規(guī)定，職工年假的經(jīng)濟(jì)價(jià)值為“該職工日工資收入的300%”，兩名原告的日工資分別為1566元、2112元。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，航空公司在事發(fā)前沒(méi)有告知本人航班超售無(wú)法登機(jī)的情況，也沒(méi)有向本人說(shuō)明所售機(jī)票暗含超售性質(zhì)，隱瞞真實(shí)情況，為謀取自身更大的商業(yè)利益侵犯消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，系構(gòu)成欺詐，應(yīng)予以票價(jià)三倍的賠償。請(qǐng)求法院判令航空公司對(duì)超售造成延誤的行為書面道歉;賠償因航班延誤造成的直接損失費(fèi)用5883元、7521元，其中，歐洲酒店費(fèi)用人民幣369元，歐洲交通延誤費(fèi)用人民幣816元，帶薪休假費(fèi)用各4698元、6336元;航空公司因欺詐行為應(yīng)賠償機(jī)票價(jià)款的3倍計(jì)13965元、13911元。
航空公司辯稱，對(duì)原告聶建輝夫婦陳述的購(gòu)買本公司的航班機(jī)票以及超售、改乘航班的情況無(wú)異議。同意賠償原告因本公司航班超售引起的直接損失，但原告應(yīng)當(dāng)提供直接證據(jù)證明其酒店和交通費(fèi)的損失。帶薪休假的補(bǔ)償費(fèi)用不屬于原告的直接經(jīng)濟(jì)損失，不同意賠償，且原告公司扣發(fā)其工資的情況無(wú)法證明，在賠償方案中可以通盤考慮原告的各項(xiàng)損失。超售系行業(yè)慣例，而且航空公司官網(wǎng)對(duì)超售也有相關(guān)旅客公示，并非航空公司的刻意隱瞞。
超售機(jī)票是否構(gòu)成欺詐
浦東法院經(jīng)審理后認(rèn)為，本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)有兩個(gè):一是航空公司因機(jī)票超售承擔(dān)違約責(zé)任的賠償范圍;二是航空公司銷售暗含超售性質(zhì)的機(jī)票是否構(gòu)成欺詐。
關(guān)于爭(zhēng)議焦點(diǎn)一。法院指出，旅客購(gòu)票后，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在約定期間或合理期間內(nèi)將旅客安全運(yùn)輸?shù)侥康牡�。根�?jù)《蒙特利爾公約》的規(guī)定，旅客在航空運(yùn)輸中因延誤引起的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。關(guān)于違約責(zé)任，根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后，對(duì)方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。承運(yùn)人遲延運(yùn)輸?shù)模瑧?yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘其他航班或者退票。本案中，航空公司向原告告知因機(jī)票超售導(dǎo)致遲延運(yùn)輸后，為原告安排了改乘航班，且在現(xiàn)場(chǎng)也提出了補(bǔ)償?shù)姆桨�，�?duì)原告采取了相應(yīng)的補(bǔ)救措施。但在航班延誤時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，對(duì)旅客產(chǎn)生的實(shí)際損失，航空公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。原告要求航空公司進(jìn)行書面道歉，因賠禮道歉屬于侵權(quán)責(zé)任的承擔(dān)方式，而本案系合同之訴，道歉不屬于違約責(zé)任的承擔(dān)方式，且本案中航空公司當(dāng)庭已向聶建輝、顧佳琦作出道歉表示，故對(duì)聶建輝、顧佳琦的該項(xiàng)請(qǐng)求法院不予支持。
關(guān)于原告提出的各項(xiàng)損失，法院確認(rèn)了酒店損失及部分交通費(fèi)用損失。至于休假補(bǔ)償，原告主張延誤了一天帶薪年休假，如果他們未使用該休假，可獲得公司給予日工資收入300%的補(bǔ)償。法院認(rèn)為，該損失并未實(shí)際產(chǎn)生，盡管原告提供的證據(jù)能夠證明公司根據(jù)相關(guān)規(guī)定應(yīng)對(duì)員工不休年休假進(jìn)行補(bǔ)償，然而原告出行前已自愿使用休假進(jìn)行旅游，系已經(jīng)放棄獲得相關(guān)休假補(bǔ)償?shù)臋C(jī)會(huì)，故無(wú)論原告是否延誤第一天的行程，客觀上均不會(huì)產(chǎn)生原告獲得單位年休假的補(bǔ)償，因此原告的該主張不能成立。
關(guān)于爭(zhēng)議焦點(diǎn)二。航空公司辯稱，已通過(guò)民航總局官網(wǎng)和航空公司官網(wǎng)對(duì)超售進(jìn)行旅客公示。法院認(rèn)為，該種告知方式欠缺明確性和指向性，在本案原告的購(gòu)票過(guò)程中并不能有效地進(jìn)行提示，且超售對(duì)合同履行具有重大影響，應(yīng)當(dāng)向旅客予以特別提示，從而旅客能自行考慮是否選擇購(gòu)買存在超售可能的機(jī)票。因此，本案中航空公司未盡到經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)。
至于是否構(gòu)成欺詐，法院認(rèn)為，首先，法律上對(duì)超售行為未予明令禁止，民航總局在公開(kāi)網(wǎng)站上對(duì)超售進(jìn)行了介紹，對(duì)超售未作出明確的禁止，航空承運(yùn)人基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、運(yùn)營(yíng)成本、客源流失等考慮，對(duì)航班進(jìn)行超售也符合國(guó)際航空業(yè)的售票慣例。其次，航空公司通過(guò)官網(wǎng)對(duì)旅客須知進(jìn)行公示的方式，向旅客告知航班存在超售可能以及補(bǔ)償方案，原告系從其他購(gòu)票網(wǎng)站上進(jìn)行購(gòu)票，在購(gòu)票時(shí)并未予以注意。本案中，航空公司未對(duì)原告明確告知航班存在超售，法院認(rèn)為，航空公司未能有效掌握好涉案航班的機(jī)票預(yù)訂情況，在訂立合同時(shí)出現(xiàn)超售，從主觀上而言更多是由于過(guò)分自信導(dǎo)致的過(guò)失，并非對(duì)包括原告在內(nèi)的該航班所有購(gòu)票人進(jìn)行虛假宣傳或者故意隱瞞真實(shí)情況，事后航空公司也采取了為原告安排改乘航班的補(bǔ)救措施，與經(jīng)營(yíng)者欺詐的主觀惡意性存在區(qū)別，故原告認(rèn)為航空公司構(gòu)成欺詐索要三倍賠償?shù)闹鲝埐挥柚С�。鑒于航空公司存在未盡告知義務(wù)的行為，客觀上已造成原告延誤一天旅游行程而產(chǎn)生相關(guān)利益損失，綜合考慮聶建輝夫婦延長(zhǎng)候機(jī)、另行安排出行承受的舟車勞頓、經(jīng)濟(jì)支出以及航空公司因超售增加客源收益等情況，法院酌定航空公司賠償兩原告各人民幣2500元。加上原告的酒店損失及部分交通費(fèi)用損失，航空公司應(yīng)向兩原告各賠償人民幣3369元。
2016年4月14日，法院一審判決航空公司賠償聶建輝、顧佳琦各人民幣3369元;駁回聶建輝、顧佳琦的其余訴訟請(qǐng)求。兩名原告不服一審判決，向上海市第一中級(jí)法院提出了上訴。上海一中院經(jīng)審理后認(rèn)為，原審法院判決并不無(wú)當(dāng)，作出了“駁回上訴，維持原判”的終審判決。
航空慣例與旅客權(quán)益要兼顧
如今，坐飛機(jī)已不是什么稀奇的事了，可是，航空公司超售機(jī)票的慣例，卻鮮為人知，由此引發(fā)的糾紛也是層出不窮。據(jù)中國(guó)民用航空局消費(fèi)者事務(wù)中心報(bào)告顯示，航空旅客最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈的是航班延誤、機(jī)票超售、行李差錯(cuò)三大問(wèn)題。其中，廣大乘客并不熟悉的機(jī)票超售赫然排在第二位。機(jī)票超售，儼然已經(jīng)成為航空公司公開(kāi)的“秘密”。
所謂機(jī)票超售，是指航空公司銷售座位數(shù)超過(guò)航班實(shí)際座位數(shù)。《蒙特利爾公約》、民用航空法、合同法對(duì)超售均無(wú)禁止規(guī)定，民航總局亦未明令禁止。超售機(jī)票現(xiàn)象的存在，是航空承運(yùn)人基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、運(yùn)營(yíng)成本、客源流失等的考慮所為。對(duì)此，有關(guān)業(yè)內(nèi)人士介紹，旅客訂票后并未購(gòu)買或購(gòu)票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，從而造成航班座位虛耗，為了滿足更多旅客的出行需要，降低座位虛耗的損失，提高收益，航空公司會(huì)在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上，根據(jù)以往的概率，制訂出超售策略，進(jìn)行適當(dāng)?shù)某�。�?duì)未成行的旅客，航空公司只是酌情采取彌補(bǔ)措施。這種做法，是國(guó)際航空界的通行做法。事實(shí)上，全球航空公司普遍實(shí)行機(jī)票超售。
機(jī)票超售，其實(shí)就是一把雙刃劍。機(jī)票超售，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，可以滿足更多旅客的出行需要，降低座位虛耗的損失，提高收益。但是，既然機(jī)票超售了，就免不了有旅客因無(wú)座位而不能登機(jī)，從而影響旅客的出行，給旅客帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和精神損失。兩方權(quán)益形成沖突，極易引發(fā)糾紛。由于我國(guó)對(duì)機(jī)票超售的法律特征、責(zé)任構(gòu)成、賠償范圍、損失承擔(dān)都沒(méi)有明確的規(guī)定，因機(jī)票超售發(fā)生糾紛后，目前只能由旅客與航空公司進(jìn)行談判，確定補(bǔ)償、賠償數(shù)額及方式。
本案中，旅客與航空公司就機(jī)票超售造成的損失因協(xié)商不成，最終成訟。在法律沒(méi)有明確規(guī)定，也沒(méi)有先例判決的情況下，上海兩級(jí)法院從法理出發(fā)，依據(jù)相關(guān)國(guó)際條例及我國(guó)的法律，對(duì)超售機(jī)票的法律特征、責(zé)任構(gòu)成、賠償范圍、損失承擔(dān)進(jìn)行了剖析，從司法層面平衡了航空公司及旅客雙方權(quán)益，作出嘗試性判決。
對(duì)于如何規(guī)避機(jī)票超售所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，民航人士提醒，由于航空公司超售機(jī)票，一般不會(huì)提前告知消費(fèi)者和代理商，對(duì)于出行需求比較強(qiáng)烈的旅客，建議通過(guò)網(wǎng)上值機(jī)先訂好座位，并盡早趕到機(jī)場(chǎng)換登機(jī)牌，因?yàn)椴糠趾娇展咎幚沓矍闆r的原則是:高票價(jià)旅客優(yōu)先于低票價(jià)旅客登機(jī);同等級(jí)票價(jià)的旅客之間，先換登機(jī)牌的旅客優(yōu)先于晚到旅客登機(jī)。如果遭遇超售不能登機(jī)的情況，并且對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處理結(jié)果不滿意的話，要注意保留好相關(guān)證據(jù)，向航空公司更高層的部門進(jìn)一步協(xié)商解決。一方面，維權(quán)的方式要冷靜，避免言行過(guò)激導(dǎo)致有理變無(wú)理;另一方面，在與航空公司溝通時(shí)訴求要合理，提出不切實(shí)際的過(guò)高補(bǔ)償要求不利于問(wèn)題的解決。（江中帆）
(文中人名系化名)
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