中國長(zhǎng)安網(wǎng) 郭佳
“俺就是抱著試一試的態(tài)度給檢察院寫這封信，沒想到他們這么重視、這么負(fù)責(zé)！”69歲的河南省清豐縣村民閆大娘談起檢察官對(duì)她來信回復(fù)辦理的情景，激動(dòng)地眼淚都落了下來。
2018年6月28日，張軍檢察長(zhǎng)在視察最高檢集中處理來信室時(shí)指出，對(duì)群眾來信要做到“件件有回復(fù)”�！袄习傩战o最高檢寫一封信不容易，我們一定要以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真辦理好每一封來信，能認(rèn)真到什么程度，就得認(rèn)真到什么程度。”
5月13日，最高檢第十檢察廳廳長(zhǎng)徐向春與全國人大代表到江蘇省、河南省共同調(diào)研“群眾來信件件有回復(fù)”工作。閆大娘感動(dòng)的眼淚，是他們此行所見的真情流露之一。
12309檢察服務(wù)中心：老百姓的貼心“服務(wù)站”
今年3月23日，閆大娘與村民郝某因栽樹發(fā)生糾紛，爭(zhēng)吵中閆大娘被郝某推倒在地，致閆大娘左手輕傷。報(bào)案后，因缺乏證人作證等原因，公安機(jī)關(guān)沒有立案。抱著試一試的態(tài)度，閆大娘寫了一封信寄給了河南省清豐縣檢察院。
（圖為：河南省閆大娘和老伴）
4月15日，經(jīng)初步審查，清豐縣檢察院認(rèn)為，信件反映問題符合檢察機(jī)關(guān)監(jiān)督條件。承辦檢察官介紹：“經(jīng)檢察長(zhǎng)審批后，轉(zhuǎn)至刑檢部門辦理。第二天便將案件分流情況以書面形式告知閆大娘。檢察官認(rèn)為公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)立案，書面通知要求公安機(jī)關(guān)說明不立案理由。公安機(jī)關(guān)接到通知書后，經(jīng)審查作出了立案決定。相關(guān)部門積極做好調(diào)解工作，雙方當(dāng)事人于5月15日達(dá)成和解�！�
閆大娘的老伴擦著眼淚說：“這段時(shí)間氣得飯都吃不下，沒想到這么短的時(shí)間就給解決了�，F(xiàn)在可滿意了，我要給檢察院送錦旗！”
調(diào)研團(tuán)每到一站首先參觀的就是12309檢察服務(wù)中心。它是檢察機(jī)關(guān)整合所有服務(wù)群眾功能，形成集檢察服務(wù)、檢務(wù)公開、監(jiān)督評(píng)議、檢察宣傳等功能于一體的檢察機(jī)關(guān)統(tǒng)一對(duì)外“一站式”服務(wù)平臺(tái)，包括實(shí)體大廳和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)兩部分。具體功能主要包括：受理控告和申訴，受理國家賠償和國家司法救助申請(qǐng)，接待群眾信訪和法律咨詢，案件信息查詢，接待律師和律師閱卷，案件受理和審核，信息發(fā)布和宣傳等。
（圖為：江蘇省南京市檢察院12309檢察服務(wù)中心熱線部門）
“你好，我家門口包子店的包子太白、太軟了，我懷疑有毒……”這些都是12309檢察服務(wù)中心接線員每天一上班接到的語音留言。他們邊聽錄音邊錄案件，開啟一天的工作。
2018年2月27日開通以來，全國的12309檢察服務(wù)中心共接收群眾訴求195702件。全國各級(jí)檢察院平均每天接聽熱線985.93次，平均每天處理留言、傳真數(shù)量為283.35次。
全國人大代表會(huì)細(xì)看接訪大廳的基礎(chǔ)設(shè)置、詢問工作人員具體情況：“每天來信有多少件？”“能不能在七天內(nèi)回復(fù)？”“用什么樣的方式回復(fù)？”這些都是必答題。
“我們會(huì)對(duì)每一個(gè)來信來訪的人電話回復(fù)，這是要求！信件會(huì)電話提醒簽收，短信會(huì)電話提醒查收。除了無法找到聯(lián)系方式的人，全部做到7日回復(fù)。”江蘇鹽城亭湖區(qū)檢察院控申接待人員邊操作雙屏電腦邊介紹，“這是每一個(gè)來信處理的詳細(xì)信息。通過這個(gè)雙屏電腦，我的每一步操作，來訪人都可以看到。接待結(jié)束，來訪人員可以通過評(píng)價(jià)器來表示對(duì)我的工作滿意還是不滿意�！�
（圖為：江蘇省鹽城市亭湖區(qū)檢察院接訪室）
徐向春解讀認(rèn)為：“12309檢察服務(wù)中心實(shí)體大廳是方便了人民群眾和檢察機(jī)關(guān)‘面對(duì)面’，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)則實(shí)現(xiàn)了群眾足不出戶，‘動(dòng)動(dòng)手’即可向檢察機(jī)關(guān)反映訴求，提出建議。優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，構(gòu)建檢察機(jī)關(guān)全方位立體式服務(wù)平臺(tái)，最大限度地方便群眾，真正讓群眾一聽到、一看到‘12309’就想起檢察院�！�
為老百姓解難題有兩手：科技+制度建設(shè)
近期，江蘇南京浦口區(qū)檢察院在辦理一件群眾來信時(shí)犯了難。
“來信反映的是申請(qǐng)民事執(zhí)行監(jiān)督，訴求、事實(shí)、理由等不夠清晰、明確，且信訪人家住江蘇徐州，距離較遠(yuǎn)。”承辦檢察官說。
他們充分利用全省檢察信息化建設(shè)優(yōu)勢(shì)，通過與當(dāng)?shù)貦z察院對(duì)接，借助遠(yuǎn)程視頻接訪系統(tǒng)，與信訪人“面對(duì)面”詳細(xì)了解、核實(shí)相關(guān)情況，最終挖掘出一件非訴民事執(zhí)行檢察監(jiān)督線索，并把一件虛假訴訟案件線索移送公安機(jī)關(guān)。目前犯罪嫌疑人已被逮捕。
一個(gè)科技感十足的機(jī)器人“小蘇”，一塊顯示控申工作信息的大屏幕，成了江蘇省三級(jí)檢察院12309檢察服務(wù)中心的標(biāo)配。“小蘇”是案管機(jī)器人，而大屏幕展示的是江蘇省檢察院研發(fā)的控申工作信息管理系統(tǒng)：“蘇檢e訪通”。通過它，可以一鍵查看全省的最新信訪動(dòng)態(tài)情況，及時(shí)發(fā)出超期預(yù)警，做到實(shí)時(shí)反映信訪動(dòng)態(tài)、研判信訪風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)督解決問題。為實(shí)行規(guī)范化答復(fù)，制定了統(tǒng)一答復(fù)模板，需要來信人補(bǔ)充材料的，將補(bǔ)充材料的詳細(xì)目錄及通訊地址等一并告知來信人；對(duì)于不屬于本院管轄的涉法涉訴案件，明確告知信件轉(zhuǎn)送去向，并告知來信人與有管轄權(quán)的檢察院聯(lián)系。
“有了這個(gè)系統(tǒng)后，工作效率高了很多，內(nèi)勤工作量也減少了！只要拿身份證過來一讀，就能知道之前是否有來訪�，F(xiàn)在來訪的程序進(jìn)行到了哪一步，之前是如何處理的，全省的接訪信息都可以查到。”全國人大代表在江蘇遇到的每位接訪檢察官，都毫不掩飾夸贊。
依托“蘇檢e 訪通”，江蘇省檢察機(jī)關(guān)開展了重信重訪、越級(jí)訪等專項(xiàng)檢查活動(dòng)。2018年以來，越級(jí)進(jìn)京訪下降了16.7%。
（圖為：河南省人民檢察院群眾來信處理中心）
今年3月河南省檢察院成立了群眾來信處理中心、網(wǎng)絡(luò)信訪處理中心、群眾信訪督辦中心“三個(gè)中心”，集中負(fù)責(zé)群眾來信的受理、回復(fù)、分流等工作。
“把一項(xiàng)工作細(xì)分成三塊，讓我們看到了檢察機(jī)關(guān)服務(wù)群眾、司法為民的誠意和態(tài)度，檢察機(jī)關(guān)把群眾的大事小事都放在心上，正是有了你們的付出，百姓才有更多獲得感、幸福感�！比珖舜蟠硭蝸喥近c(diǎn)贊了河南檢察的“三個(gè)中心”。
一項(xiàng)工作的推進(jìn)得靠制度建設(shè)。江蘇省檢察機(jī)關(guān)有“一二四一”工作機(jī)制”、河南省檢察機(jī)關(guān)有“一三四”工作法，兩個(gè)省的檢察機(jī)關(guān)都把“群眾來信件件有回復(fù)”工作作為“一把手”工程、“全院性”工程和全局性工作來抓。江蘇省檢察院副檢察長(zhǎng)李三順說：“工作機(jī)制的建立，提升了回復(fù)工作的自覺性和主動(dòng)性�！�
河南省檢察院“群眾來信辦理工作聯(lián)絡(luò)員制度”受到了督導(dǎo)組一致好評(píng)。河南省三級(jí)檢察院均明確一名群眾來信辦理工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)對(duì)本部門、本單位承辦的群眾來信的接收、辦理情況匯總及相關(guān)協(xié)調(diào)督辦等工作。在回復(fù)信訪人時(shí)，將信件分流情況及接收部門聯(lián)絡(luò)員手機(jī)號(hào)碼一并告知，方便信訪人詢問后續(xù)辦理情況。
在河南省駐馬店市檢察院，進(jìn)大廳就能看到大屏幕上展示著接訪律師人才庫。在全國各地的12309檢察服務(wù)中心都設(shè)立了律師接待室，建立機(jī)制安排律師接訪，充分發(fā)揮律師在化解涉法涉訴信訪案件中的第三方作用。
用心做好這份“送上門”的工作
“感謝在工作百忙之中，不僅受理了我的案件，還及時(shí)給了我回復(fù)，從內(nèi)心感到溫暖、感激。再次向你們說聲謝謝！”這是89歲的一位老人給河南省檢察院檢察長(zhǎng)顧雪飛的一封感謝信。
（圖為：彭老給顧雪飛檢察長(zhǎng)寄的感謝信）
老人是一名退休干部，因?qū)υ瓎挝辉诠べY套改中對(duì)自己職級(jí)、工資待遇認(rèn)定不滿，長(zhǎng)期向有關(guān)部門反映。接到來信后，河南省檢察院按照來信分流辦理規(guī)定，經(jīng)報(bào)檢察長(zhǎng)審批，該信件被轉(zhuǎn)交洛陽市檢察院辦理。
洛陽市檢察院經(jīng)審查認(rèn)為，案件不屬于檢察機(jī)關(guān)管轄范圍。如何答復(fù)老人？成了擺在辦案人員面前的難題。為化解老人心中矛盾，洛陽市檢察院成立專項(xiàng)化解小組，制定專門方案：“首先從程序入手，進(jìn)行釋法說理，為其講明政策、法理；其次幫助提出解決問題的途徑，建議由法律渠道轉(zhuǎn)入由其單位及其上級(jí)主管部門解決。”
考慮到老人是老干部、老黨員，辦案人員又及時(shí)開展心理疏導(dǎo)，到老人家里進(jìn)行走訪慰問、了解生活需求。經(jīng)過一系列細(xì)致入微的工作后，老人終于感動(dòng)，打開了多年的心結(jié)。
“檢察官把老百姓當(dāng)作了自己的家人！真心實(shí)意為老百姓解決問題，以前，群眾反映訴求，要跑很遠(yuǎn)的路�，F(xiàn)在智能化、信息化、便捷化的檢察工作做到了讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿！”全國人大代表寧啟水說要把經(jīng)驗(yàn)帶回陜西。
“要用我們的‘辛苦指數(shù)’換取群眾的‘滿意指數(shù)’。”河南省檢察院檢察長(zhǎng)顧雪飛談到，七日內(nèi)程序性回復(fù)僅僅是“破題”，某種意義上說還屬于“治標(biāo)”范疇，下一步三月內(nèi)辦理過程或結(jié)果答復(fù)才是真正的“解題”或“答題”，必須在“治本”“求解”上下真功夫、硬功夫。
徐向春說：“為提高信件處理效率和跟蹤督辦力度，最高檢第十檢察廳下一步將對(duì)現(xiàn)在運(yùn)行的網(wǎng)上信訪辦理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)控申系統(tǒng)的上下互聯(lián)互通，以及網(wǎng)上辦理、監(jiān)督評(píng)價(jià)等功能。我們將堅(jiān)決避免群眾來信‘石沉大�！�，這是老百姓送上門的工作，我們一定要實(shí)實(shí)在在做好！”
來源： 責(zé)任編輯：趙鈺
