“12345”市長熱線電話是群眾反映問題、表達(dá)訴求、監(jiān)督政府的一個平臺，在黨和政府與群眾之間架起了一座“連心橋”。市長電話好打嗎？打了之后有效果嗎？日前，市長公開電話受理中心主任王榮彪就市民關(guān)注問題接受了記者專訪。
接聽線路由原先的3條增加到12條
問：市長熱線經(jīng)常忙音嗎？
答：受理中心歷來重視保暢通問題。但市民致電市長熱線時，有時的確會碰到需要排隊等候的情況。造成這一情況的原因主要有兩個方面：一是受理線路雖不斷增加，但數(shù)量仍然有限。2002年，市長公開電話受理中心初設(shè)時僅3條線路。為滿足市民來電需求，經(jīng)過這些年的不斷努力，目前受理中心共開設(shè)了12條線路（其中夜間6點以后及周末全天為4條），最高可同時容納12位市民來電。超出此數(shù)的來電，只能排隊等待。二是每個來電的受理因需要問清相關(guān)要素，需要一定的時間。由于來電人表達(dá)能力、反映內(nèi)容的復(fù)雜程度等不同，每個來電的溝通時間難以確定，接聽完畢后，受理員也需要一定的時間對來電內(nèi)容進(jìn)行記錄、處理。
這些年來，受理中心通過不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和完善考核制度，不斷增強(qiáng)受理員的受理能力和效率，以更好地為市民服務(wù)。但受上述兩方面原因限制，目前受理中心的日平均接通量約310件，而每日的來電量平均超過1200個，排隊等候難以完全避免。
問：接線員接聽電話很快，回答時卻說不了解情況。接線員是不是只管接電話？
答：受理中心接聽群眾來電的工作人員應(yīng)稱為“受理員”，而非“接線員”。
根據(jù)《“12345”市長公開電話受理中心工作細(xì)則》的規(guī)定，受理員的工作職責(zé)包括：一是“受話”，即接聽群眾來電，并做好記錄工作；二是“受理”，即根據(jù)來電情況，采用引導(dǎo)、現(xiàn)場答復(fù)、電話聯(lián)系、交辦等方式對來電進(jìn)行分流，并在非接聽時間，對交辦網(wǎng)絡(luò)單位的回復(fù)處理進(jìn)行查核反饋、催辦、現(xiàn)場核實和協(xié)調(diào)、回訪，以及定期按規(guī)定對來電情況進(jìn)行統(tǒng)計匯總。
目前，受理中心共有103個網(wǎng)絡(luò)單位，涉及政府職能的方方面面，相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章數(shù)量巨大，受理員的確難以全部掌握。為了避免因答復(fù)不準(zhǔn)確而誤導(dǎo)來電人，我們要求受理員把不了解的問題轉(zhuǎn)給專業(yè)部門解答。
多項舉措督促投訴落實
問：為同一個投訴，多次打進(jìn)市長熱線，始終得不到處理。這樣的情況有沒有？在督促落實方面，做了哪些工作？
答：今年以來，截至11月30日，受理中心共接到各類投訴81389件，其中交辦相關(guān)職能部門處理的有36930件，約占四成。絕大部分投訴都有效地得到了落實。當(dāng)然，個別投訴因歷史遺留、部門職能交叉、問題復(fù)雜需要反復(fù)協(xié)調(diào)等原因，群眾多次來電仍未能及時有效解決的情況，在不同程度上有所存在。為有效處理市民投訴，受理中心每年都推出新舉措、新方法。今年以來，受理中心在督促有關(guān)職能部門及時、有效落實職責(zé)方面，又推出了4項新舉措：一是進(jìn)一步嚴(yán)格日常的考核督查，即通過不斷完善考核細(xì)則加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)單位的日�？己�；二是建立上報督查制度，將在受理中心層面難以落實解決的投訴，上報市政府進(jìn)行專題督查；三是借力部門的考核加強(qiáng)督查，如將受理中心工作列入市委《紹興市2014年區(qū)、縣（市）及有關(guān)開發(fā)區(qū)工作目標(biāo)責(zé)任制考核辦法》，加強(qiáng)對各區(qū)、縣（市）及有關(guān)開發(fā)區(qū)的考核；列入市政府對市直部門的服務(wù)型政府考核；列入市紀(jì)委的2014年度行風(fēng)評議工作和2014年度市直部門考核“社會評價”工作考核；四是借力媒體加強(qiáng)輿論督查，通過向市委宣傳部提供“今日焦點”欄目的相關(guān)素材，并與市廣電總臺合作，聯(lián)辦了第一熱線的“市長熱線”欄目，加強(qiáng)輿論監(jiān)督。
問：老百姓最煩部門推諉、踢皮球。這類現(xiàn)象有嗎？
答：受理中心是一個群眾表達(dá)訴求、反映問題和監(jiān)督政府的平臺，同時也是一個政府了解民情、聽取民意、回應(yīng)民聲、接受監(jiān)督的重要渠道。群眾來電，說明群眾對你的信任，有助于及時解決問題、化解矛盾。因此，從政府層面來說，受理中心有責(zé)任和義務(wù)在市委、市政府的授權(quán)范圍內(nèi)來幫助群眾落實合法權(quán)益、合理訴求。
目前，從受理中心的工作實際來看，一些部門確實在不同程度上存在推諉、踢皮球的情況。對此，受理中心將繼續(xù)加強(qiáng)督查力度，加強(qiáng)考核通報力度。但由于受理中心職權(quán)的有限性，要有效落實市民的各項投訴，真正做到辦實事、解難事、扭轉(zhuǎn)歪風(fēng)，關(guān)鍵仍在于增強(qiáng)政府的職能、轉(zhuǎn)變政府職能和轉(zhuǎn)變職能部門工作人員的觀念。
投訴反饋率要求達(dá)到100%
問：某一類投訴有時會比較集中。針對這樣的熱點、難點、重點問題，如何回復(fù)？事先會做預(yù)研、預(yù)案嗎？
答：針對熱點、難點、重點問題，受理中心已建立定期的梳理和分析制度，對其中有明確法律法規(guī)政策依據(jù)的，將嚴(yán)格按照規(guī)定直接進(jìn)行答復(fù)或請相關(guān)職能部門進(jìn)行針對性答復(fù)、處理；對其中有牽頭部門的，則請相關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位牽頭協(xié)調(diào)解決；對其中有協(xié)調(diào)空間的，則由受理中心進(jìn)行協(xié)調(diào)；對依據(jù)不明或歷史遺留的一時難以解決的問題，積極作好相關(guān)情況的匯總梳理，及時上報市委、市政府協(xié)調(diào)解決，同時做好來電人的溝通解釋工作。另外，受理中心也會定期根據(jù)歷年來的受理特點，以及市委、市政府發(fā)布的文件、實施的政策，預(yù)測下一階段可能發(fā)生的投訴熱點，并預(yù)先對相關(guān)問題做好資料的收集、學(xué)習(xí)、分析工作，將要點上傳至受理中心系統(tǒng)資料庫，方便受理員查詢、處理。
問：所有投訴都有回復(fù)或反饋嗎？
答：受理中心要求承辦單位所有的承辦單件件有反饋。當(dāng)然在特殊情況下，會發(fā)生來電人未能收到反饋的情況，如來電人來電時使用的是公共電話、反饋時來電人始終不接電話、來電人明確表示不要與其聯(lián)系等。反饋包括兩個層面，一是承辦部門將處理情況向來電人反饋。根據(jù)規(guī)定，承辦單位在承辦件反饋前，應(yīng)與來電人溝通反饋；二是網(wǎng)絡(luò)單位對承辦件處理情況向受理中心反饋。在這方面，受理中心用“反饋率”對承辦單位進(jìn)行考核。所謂反饋率，是指我們交辦給有關(guān)成員單位的群眾來電受理單，每張受理單都必須按時反饋給我中心，也就是反饋率要求達(dá)到100%。為提高反饋率，受理中心還建立了回訪制度，要求受理員對每一個交辦件都進(jìn)行回訪，以對部門反饋情況進(jìn)行核查。
