“十一”長假即將到來，出門旅游是很多家庭的首選。隨著人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的游客不滿足跟團游的統(tǒng)一行動，而是鐘情更為隨意的自由行。但是，自由行不等于無人管，無論是旅行社，還是消費者，對于自由行的法律知識一定要了解，做好“法律攻略”，才能真正玩得開心、玩得放心。
自由行，相較于團隊游而言，旅行社不再“大包大攬”，而是只負責(zé)交通工具、住宿、游覽項目等服務(wù)，不負責(zé)安排導(dǎo)游和領(lǐng)隊，游客完全可以按照行程單自行安排活動的時間，選擇游玩的項目，可以按照自己的喜好、自己的時間定制一場屬于自己的旅行，不用擔(dān)心喜歡的風(fēng)景只能“走馬觀花”，更不必“被購物”。在這種情況下，消費者與旅行社還是法律意義上的旅游者和旅游經(jīng)營者嗎？若發(fā)生合同糾紛或者侵權(quán)糾紛，還能受到旅游法等法律法規(guī)的保護嗎？
根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二十五條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者事先設(shè)計，并以確定的總價提供交通、住宿、游覽等一項或者多項服務(wù)，不提供導(dǎo)游和領(lǐng)隊服務(wù)，由旅游者自行安排游覽行程的旅游過程中，旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)不符合合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”
實踐中，部分旅行社為了規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，將機票、酒店、旅游項目等多項業(yè)務(wù)拆分，分別與消費者簽訂委托代辦合同，從表面上看，似乎更符合委托合同的法律關(guān)系，但綜合來看，多項委托合同的實質(zhì)仍然屬于包價旅游服務(wù)的框架合同范圍。所以，即使是委托代辦合同的形式也不能否定旅行社旅行經(jīng)營者的法律地位。也就是說，如果其提供的服務(wù)不符合合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
那么，在自由行過程中，旅行社的義務(wù)有哪些呢？
產(chǎn)品資質(zhì)需審核
《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十四條規(guī)定：“因旅游輔助服務(wù)者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者選擇請求旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者對旅游輔助服務(wù)者未盡謹慎選擇義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)補充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”
舉例來說，王女士在網(wǎng)站購買了“九寨溝等三地五日游”的自由行產(chǎn)品，旅游費用總額1萬余元。除了酒店住宿外，合同中明確約定旅行社負責(zé)租車，具體行程由游客與司機確認細節(jié)。但在行駛過程中，因司機操作不當，導(dǎo)致車輛傾翻至路邊溝坎內(nèi)，王女士被甩出車外受到重傷。后經(jīng)查明，該旅行社并未為游客購買旅游意外險，且涉案車輛的車主和駕駛員均無客運資質(zhì)。旅行社辯稱其僅負責(zé)提供車輛的租賃服務(wù)，事故的主要負責(zé)人是車輛的車主和駕駛員，并非旅行社的員工，雙方旅游合同關(guān)系沒有建立，不應(yīng)當承擔(dān)責(zé)任。但實際上，雖然合同約定了旅行社僅為旅游者提供旅游交通車輛，但考慮到旅行社收取的費用情況，合同中關(guān)于交通、住宿以及游覽項目均是包價提供，所以雙方仍然是旅游合同關(guān)系。本案中，旅行社作為經(jīng)營者，車輛公司作為旅游輔助者，旅行社在選擇客運車輛時，應(yīng)當對車主的基本情況、營運資質(zhì)、安全狀況進行必要的審查，盡到其力所能及的謹慎注意義務(wù)和選擇義務(wù)。因未能盡到謹慎選擇義務(wù)提供了不符合約定的車輛，沒有保證其安全資質(zhì)與客運資質(zhì)，侵害了王女士的合法權(quán)益，應(yīng)當承擔(dān)賠償責(zé)任。
危險項目要告知
《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第八條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”
舉例來說，劉先生與朋友通過網(wǎng)站訂購了一套出境游自由行產(chǎn)品，費用總價3萬余元，其中包括高空秋千項目。從書面介紹來看，選擇該項目的游客，可以通過高空蕩秋千的方式俯瞰當?shù)貏e具一格的特色風(fēng)光。然而，在該產(chǎn)品內(nèi)容介紹及游玩過程中，旅行社對于該項目的危險系數(shù)、適宜人群、需要攜帶的安全設(shè)備等并未提及。在游玩時，劉先生和朋友不慎踏空墜落，安全繩脫落，導(dǎo)致兩人頭部受到重創(chuàng)。
此案的高空秋千項目驚險、刺激，有較高的危險性，對于人群的身體狀況、心理素質(zhì)以及配置的安全設(shè)備均有較高程度的要求，如果對其不進行了解就貿(mào)然參與，很容易造成人身或者財產(chǎn)損失。旅行社作為旅游經(jīng)營者，游客購買了其提供的活動項目，旅行社就應(yīng)當事先對項目的適宜人群、危險程度、安全防護均了解知悉，并對游客活動中可能存在的風(fēng)險進行特別提示，對產(chǎn)品包含的具體內(nèi)容如實、客觀、及時告知，履行其不可或缺的安全警示義務(wù)，否則應(yīng)對游客產(chǎn)生的損害承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
證件保管應(yīng)妥善
《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二十四條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者因過錯致其代辦的手續(xù)、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務(wù)而遺失、毀損，旅游者請求旅游經(jīng)營者補辦或者協(xié)助補辦相關(guān)手續(xù)、證件并承擔(dān)相應(yīng)費用的，人民法院應(yīng)予支持。”“因上述行為影響旅游行程，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未發(fā)生的費用、賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持�！�
舉例來說，趙女士為其公司團隊訂購了一個自由行套餐，下單當日在線支付了2萬余元。產(chǎn)品套餐中明確約定“由旅行社代為辦理團隊的簽證”，趙女士在行程單確定的十天前向旅行社提交了團隊所有人的護照和身份信息，但在行程單確定后的一周內(nèi)，旅行社突然稱趙女士的護照損毀，無法辦理簽證，需要其加快補辦。但遺憾的是，還是錯過了部分團隊游覽項目。
實踐中，多數(shù)情況下游客會將護照提交給旅行社，由其統(tǒng)一辦理簽證、訂購機票、填寫住宿信息等。尤其是新版護照植入了芯片，游客使用更為便利，但一旦毀損，補辦過程也會較為繁瑣，極有可能影響出行計劃。旅行社作為專業(yè)的旅游經(jīng)營者，游客將完好的護照交付后，其應(yīng)當負有妥善保管的義務(wù)，主動檢查護照是否完好，如果影響了旅游行程，旅游經(jīng)營者應(yīng)當退還游客尚未發(fā)生的費用并賠償相應(yīng)的損失。
服務(wù)質(zhì)量要保障
《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十七條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目、降低旅游服務(wù)標準等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用的，人民法院應(yīng)予支持�！�
舉例來說，魏先生在某公司網(wǎng)站訂購了北京至帕勞7日6晚的自由行旅游產(chǎn)品，內(nèi)容包括旅行期間的機票、酒店以及兩日的出海游項目費用，共支付了13998元。訂購成功后，該公司向其發(fā)送了通知書，載明其預(yù)訂酒店、機票、出海項目。但8月19日晚，魏先生依據(jù)公司提供的行程單準備辦理酒店入住時，卻被告知：“并未為其預(yù)訂該酒店的豪華套房，因此無法辦理入住”。而后公司告知，由于工作人員疏忽以及該酒店存在超售情況，魏先生未成功訂購豪華套房，需改為另一民宿入住。隨后兩天出海時，他又被告知因為種種原因，無法游玩已經(jīng)預(yù)訂的水上項目A和B，旅行社在未提前通知的情況下，擅自改成了水上項目C和D，魏先生極為不滿，故提前乘機回國結(jié)束行程。
游客和旅行社簽訂的旅游合同對雙方均具有約束力，雙方應(yīng)當按照合同的約定履行各自義務(wù)。在旅游合同附件的行程單中，會載明詳細的航班時間、酒店名稱、酒店標準、項目安排。游客一定要仔細審核合同條款，對比行程單中的內(nèi)容與實際提供的服務(wù)是否一一對應(yīng)，如本案中的魏先生，若旅行社未按照合同約定提供既定服務(wù)，也未就酒店更換、行程變更、項目替換及時取得聯(lián)系，魏先生可依約解除合同并要求旅行社賠償費用，承擔(dān)責(zé)任。
未發(fā)生費用要返還
《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條規(guī)定：“因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者、旅游者請求對方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用的，人民法院應(yīng)予支持。”
李女士在某網(wǎng)站購買了某旅行社馬爾代夫5日4晚自由行產(chǎn)品，行程費用包括酒店住宿和往返機票。出發(fā)前兩日，她接到旅行社電話稱因馬爾代夫發(fā)生動蕩，航空公司告知其從北京飛往馬爾代夫的航班取消，短期內(nèi)無法提供合適的航班出行，后續(xù)根據(jù)當?shù)鼐謩萸闆r進行動態(tài)調(diào)整。李女士要求解除合同并要求旅行社退還已交納的3萬余元，旅行社稱可以協(xié)商更改行程，當?shù)鼐频晖庋悠谌齻�月，若在此期間再不出行費用無法退還，且此種情況是不可抗力，旅行社不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
不可抗力是指不可預(yù)見、不可避免和不可克服的客觀事實，尤其在出境游的過程中，往往會受到當?shù)刈匀灰蛩亍⒄我蛩鼗蛘咂渌卮笸话l(fā)事件的影響，造成旅游安排“計劃趕不上變化”。對于旅行社而言，即使其做好提前規(guī)劃、盡到合理的注意義務(wù)、做到應(yīng)有的防范措施仍然無法避免，因此，因不可抗力解除合同不應(yīng)過分苛責(zé)旅行社，不應(yīng)讓其承擔(dān)違約責(zé)任。但對于游客而言，因為不可抗力造成行程中止，旅行社應(yīng)當舉證證明其已經(jīng)實際發(fā)生的費用，扣除該部分的費用后將剩余費用退還游客。
法官提示
年輕人最青睞自由行產(chǎn)品，很大程度是被“自由”二字所吸引，但是，千萬不能被“無拘無束”沖昏了頭腦，不假思索訂購下單。在此，法官給您提個醒兒：
一要留心合同條款。合同條款往往會成為確定雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要依據(jù)，因此游客需要注意到對于行程單的項目內(nèi)容是否有特別提示，對于雙方權(quán)利義務(wù)以及違約責(zé)任的約定是否合理，是否有免責(zé)條款，是否為自身購買了保險等；
二要注意保存證據(jù)。游客對于舉證的事實需要證據(jù)予以支持，如果在旅途中發(fā)現(xiàn)存在提供的服務(wù)不符合合同約定，未盡到安全保障義務(wù)、警示告知義務(wù)以及妥善保管義務(wù)等，可以采用錄音、拍照、攝像的方式，留存好有雙方簽字確認的書面材料，以便以后有效維權(quán)。
（作者單位：北京市朝陽區(qū)人民法院）
來源：北京日報 責(zé)任編輯：王穎
