9月4日，網(wǎng)上熱傳一段獨(dú)立評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)布的對(duì)五星級(jí)酒店的測(cè)評(píng)結(jié)果。在測(cè)試了北京地區(qū)5家知名五星級(jí)酒店后發(fā)現(xiàn)，這些酒店均未徹底清潔浴缸、馬桶圈，部分酒店未更換床單、枕套。對(duì)此，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)回應(yīng)稱：高度重視，已經(jīng)開(kāi)始約談報(bào)道中涉及的5家酒店，了解核實(shí)情況。而被約談酒店表示已開(kāi)始對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，對(duì)客房清潔流程重點(diǎn)檢查（9月5日《北京青年報(bào)》）。
“五星級(jí)酒店不換床單”，尷尬的真相打破了許多人原本的想象。床品一客一換，本是酒店業(yè)最底線的業(yè)務(wù)規(guī)范，也是消費(fèi)者應(yīng)該享有的基礎(chǔ)服務(wù)。然而一再曝光的案例表明，從經(jīng)濟(jì)型酒店、星級(jí)酒店直到五星酒店，在此方面都做得極其失敗。這樣一種橫跨全行業(yè)的職業(yè)失德行為，已經(jīng)很難歸因?yàn)閭�(gè)別從業(yè)者的操守缺失，只能從整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境和營(yíng)商文化中去求解。
酒店不換床單，意味著什么？對(duì)外而言，意味著酒店未能履行服務(wù)承諾，這無(wú)異于失信、違約；而從酒店內(nèi)部來(lái)說(shuō)，此舉說(shuō)明酒店自我管理的失控，諸如清潔員等具體業(yè)務(wù)崗位或許正處于不受約束、無(wú)人監(jiān)督的狀態(tài)……越來(lái)越多證據(jù)表明，“不換床單”很可能只是酒店業(yè)普遍亂象的冰山一角。連處于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈最頂端的五星級(jí)酒店尚且如此，其他酒店的狀況也就可想而知了。
對(duì)相當(dāng)一部分酒店來(lái)說(shuō)，不換床單無(wú)非是出于“降低成本”的考量。但這套邏輯，按說(shuō)并不適用于五星級(jí)酒店。因?yàn)�，相較于由此所省下的微不足道的開(kāi)支，丑聞曝光后所造成的聲譽(yù)損失和客源流失，代價(jià)顯然大得多。五星級(jí)酒店之所以會(huì)發(fā)生“不換床單”這般自毀名聲的事情，很大程度上與內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)以及利益傾斜分配有關(guān)。通常，在此類(lèi)高端酒店中，諸如客房部等基礎(chǔ)部門(mén)素來(lái)弱勢(shì)，無(wú)論其資源投入、人員配置還是員工培訓(xùn)，都與酒店的市場(chǎng)定位不相匹配。
長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，五星級(jí)酒店的業(yè)務(wù)中心，已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了品牌推廣、營(yíng)銷(xiāo)攬客、堆砌硬件等方面，對(duì)優(yōu)化服務(wù)已失去了之前的動(dòng)力。在這類(lèi)酒店的管理者和入住者看來(lái)，高水準(zhǔn)的服務(wù)，簡(jiǎn)直就是不言自明的。正是在這種“默認(rèn)優(yōu)越”的自負(fù)感之下，酒店對(duì)客服保潔等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)的管理強(qiáng)度趨于弱化，為之配置的資金、人力也變得越來(lái)越“有限”。這之后，客房服務(wù)員不得不面對(duì)任務(wù)繁重、回報(bào)微薄的境況，久而久之“負(fù)氣工作”成為常態(tài)，偷懶�；闪吮厝坏慕Y(jié)果。
包括五星級(jí)酒店在內(nèi)，許多高端服務(wù)行業(yè)其實(shí)都存在著類(lèi)似的魔咒：在積累了足夠的企業(yè)聲譽(yù)、開(kāi)拓了越來(lái)越多的增值服務(wù)、越來(lái)越容易坐享品牌紅利之后，反倒會(huì)變得對(duì)基礎(chǔ)性的服務(wù)漫不經(jīng)心，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程不再遵守。太多卓越企業(yè)因?yàn)椤坝薮蓝图?jí)的失誤”一夜之間轟然倒下，往往就是肇始于此。可以預(yù)見(jiàn)，不換床單的五星級(jí)酒店，離被市場(chǎng)拋棄并不遠(yuǎn)。（然玉）
來(lái)源：檢察日?qǐng)?bào) 責(zé)任編輯：王蓉
