法律完善監(jiān)管更嚴(yán)格 昔日難題如今正破解
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)不再“有苦難言”
□ 依法治國(guó)五年 我們身邊的變化
制圖／李曉軍
法制網(wǎng)記者 趙麗
隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)支付的發(fā)展，對(duì)于很多人而言，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為日常生活的一部分。就在大家享受網(wǎng)購(gòu)便利的同時(shí)，各種網(wǎng)購(gòu)陷阱也隨之出現(xiàn)。在電商平臺(tái)購(gòu)物，消費(fèi)者如何維權(quán)？
這個(gè)問(wèn)題，曾一度讓經(jīng)歷過(guò)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的消費(fèi)者有苦難言。不過(guò)，越來(lái)越多的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，近幾年，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)維權(quán)不再是“啞巴吃黃連”。
搜集證據(jù)順利維權(quán)
沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面，也不知道對(duì)方的真實(shí)姓名，僅憑微信好友推薦，北京市民林筱月就在網(wǎng)上購(gòu)買了價(jià)值3800元的羊絨大衣。
按照林筱月的介紹，決定網(wǎng)購(gòu)這件羊絨大衣，是因?yàn)槲⑿排笥讶χ械囊粭l信息吸引了她的注意——“朋友工廠倒閉，賠錢處理，羊絨大衣打特價(jià)，3800元，保證是進(jìn)口羊絨，保證有質(zhì)量問(wèn)題假一罰十，款式不合適也可以更換”。
林筱月說(shuō)：“轉(zhuǎn)發(fā)這條信息的是一名關(guān)系不錯(cuò)的朋友，她說(shuō)自己已經(jīng)買了，質(zhì)量不錯(cuò)。隨后，這名朋友把銷售方的微信推送給我。賣家是名女孩，微信名不是實(shí)名�！�
林筱月和賣家進(jìn)行了溝通，對(duì)方保證微信中所說(shuō)的“進(jìn)口羊絨，絕非羊毛大衣，有質(zhì)量問(wèn)題假一罰十，款式不合適也可以更換”屬實(shí)。隨后，林筱月通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬3800元，購(gòu)買了一件黑色羊絨大衣。
很快，賣家將羊絨大衣郵寄過(guò)來(lái)，但大了一碼，賣家答應(yīng)可以更換。
不過(guò)，問(wèn)題就出在這第二次寄來(lái)的大衣上。
“內(nèi)襯一摸就能摸出來(lái)，都是豆腐塊大小的皮子拼接的，有的皮子更小，而且袖口還有個(gè)口子，手感絕對(duì)不是羊絨質(zhì)地�！绷煮阍抡f(shuō)，“我找賣家理論，她不講理，說(shuō)我挑剔。賣家說(shuō)，貨絕對(duì)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，如果不信，可以找檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。我很生氣，說(shuō)她不守信用。之后，她就把我拉黑了，打電話也不接�！�
有質(zhì)量問(wèn)題的大衣不能穿，對(duì)方又聯(lián)系不上，怎么辦？
林筱月決定親赴賣家所在的河北，理論一二。不過(guò)，在找上門前，林筱月也做好了準(zhǔn)備，她將與賣家的微信通話記錄、微信轉(zhuǎn)款憑證、郵包寄件人地址等證據(jù)整理好并打印。
其間，陪同林筱月一同前往河北的朋友兩次撥通了銷售大衣的女孩的電話，說(shuō)明意圖。可女孩只說(shuō)了一句“你打錯(cuò)了”，就掛斷了電話。隨后，朋友又根據(jù)郵包寄件人地址上的電話，聯(lián)系上了寄件人肖女士。在得知聯(lián)系意圖后，對(duì)方同樣以“打錯(cuò)電話”為由掛斷。
到達(dá)河北石家莊后，林筱月用她朋友的微信加了賣家的微信，得知賣家的具體地址。同時(shí)，林筱月向北京和當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行了投訴，并和工作人員溝通如果與賣家協(xié)調(diào)不成，則由消協(xié)幫助解決。
當(dāng)見(jiàn)到從北京趕來(lái)的林筱月時(shí)，銷售大衣的女孩驚呆了。在多個(gè)證據(jù)面前以及被告知已經(jīng)投訴至消協(xié)后，女孩承認(rèn)是自己賣的大衣，表示可以無(wú)條件為林筱月更換一件同款、同價(jià)格的全新羊絨大衣。林筱月和朋友認(rèn)真挑選了一件滿意的大衣后返回了北京。
總結(jié)自己維權(quán)成功的經(jīng)驗(yàn)，林筱月說(shuō)，在看似維權(quán)無(wú)望的情況下，自己搜集了與銷售方的微信聊天記錄、微信轉(zhuǎn)賬記錄、快遞地址是關(guān)鍵，“而且，我覺(jué)得投訴至消協(xié)，也給了賣家很大的壓力”。
消協(xié)發(fā)力保障權(quán)益
事實(shí)上，近年來(lái)消協(xié)在網(wǎng)購(gòu)維權(quán)中一直發(fā)揮著巨大作用。
今年3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京發(fā)布了2016年全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)10件網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)典型案例，10件網(wǎng)絡(luò)案例盡管個(gè)案標(biāo)的額度并不高，但是涉及的領(lǐng)域非常廣，有的情節(jié)還比較復(fù)雜。侵權(quán)類型主要包括：人身安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、虛假宣傳、虛擬貨幣、產(chǎn)品質(zhì)量、擅自“砍單”等問(wèn)題，覆蓋消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)遭遇侵權(quán)的諸多方面。
以北京為例，2016年10月31日至11月4日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)共接到20余個(gè)消費(fèi)投訴，內(nèi)容為：在某網(wǎng)站購(gòu)買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂(lè)園”，顯示付款成功后，該網(wǎng)站卻拒絕發(fā)貨，解釋原因是庫(kù)存不足。消費(fèi)者對(duì)商家的說(shuō)法表示不認(rèn)可，要求商家按承諾發(fā)貨，并賠償因此糾紛產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，對(duì)方拒絕。消費(fèi)者無(wú)奈之下投訴到北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)約見(jiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)人，調(diào)查發(fā)現(xiàn)取消訂單共116件，在消協(xié)組織溝通和督促下，企業(yè)為消費(fèi)者辦理退款（每人退款225元），并送價(jià)值67．5元的網(wǎng)購(gòu)禮券作為補(bǔ)償。此次投訴共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33930元。
在消協(xié)的作用下，一些電商平臺(tái)也開(kāi)始推動(dòng)維權(quán)投訴工作。
作為某大型電子商務(wù)平臺(tái)的高誠(chéng)信會(huì)員，林筱月在近期有了一項(xiàng)新特權(quán)——零門檻投訴舉證政策。
“按照官網(wǎng)的說(shuō)法，對(duì)于一部分高誠(chéng)信度消費(fèi)者，當(dāng)遇到商品破損、少件、漏發(fā)、丟包、材質(zhì)不符、功能功效不一致、變質(zhì)、變形及質(zhì)量問(wèn)題褪色等多達(dá)20余個(gè)典型舉證難的場(chǎng)景時(shí)，只需要進(jìn)行簡(jiǎn)單舉證甚至零舉證便可進(jìn)行維權(quán)賠付，提高了用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，消費(fèi)者的維權(quán)時(shí)間大大縮短。”林筱月說(shuō)，近期，她就體驗(yàn)了一把。在購(gòu)買一條睡裙后，林筱月發(fā)現(xiàn)圖片與實(shí)物顏色不符。于是，她利用這套極速維權(quán)體系，在24小時(shí)之內(nèi)便完成了退款服務(wù)。
電商平臺(tái)暢通渠道
對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的治理，不僅讓消費(fèi)者維權(quán)更加方便，也讓賣家不敢越雷池半步。
“再也不敢打擦邊球了�！碧詫毶碳液痴f(shuō)。
不想錯(cuò)過(guò)大促銷，但偏偏商品庫(kù)存不足，偷偷摸摸采購(gòu)仿貨，但一出手即被拿下判定售假，最終系統(tǒng)直接“秒退”43萬(wàn)元返回消費(fèi)者——這是胡某經(jīng)歷的一個(gè)讓他追悔莫及的故事。
4月27日，淘寶網(wǎng)宣布再次升級(jí)消費(fèi)者體驗(yàn)，目標(biāo)針對(duì)消費(fèi)者買到假貨的售后維權(quán)問(wèn)題。據(jù)阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，依托大數(shù)據(jù)建立的“商家售假概率模型”，今后將開(kāi)放至一線服務(wù)“小二”。消費(fèi)者一旦買到疑似假貨，服務(wù)“小二”在接到投訴后即可直接作出判定、先行退款。大數(shù)據(jù)輔助排查售假，讓消費(fèi)維權(quán)更高效、更順暢。
如果說(shuō)“假貨快速退款”服務(wù)是側(cè)重于商品監(jiān)管系統(tǒng)與消費(fèi)者維權(quán)系統(tǒng)的打通，那么，淘寶剛剛推出的打假售后維權(quán)新舉措，則是對(duì)第一筆假貨的認(rèn)定作了升級(jí)措施，只要有一筆假貨投訴被判定成功，同一商品的后續(xù)投訴都將被快速處理且無(wú)需消費(fèi)者舉證，處理時(shí)效快達(dá)秒級(jí)。
類似這樣保障消費(fèi)者權(quán)益的平臺(tái)越來(lái)越多。9月21日，京東發(fā)出的一條與假貨有關(guān)的信息引爆網(wǎng)絡(luò)，帶來(lái)了正能量：兩家店鋪在京東平臺(tái)售假，京東不但先行賠付，而且退一賠三，還把售假商家列入永不合作的“黑名單”。
□ 記者手記
幾年前，當(dāng)網(wǎng)購(gòu)還是一個(gè)新鮮事物時(shí)，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)維權(quán)似乎是一個(gè)無(wú)解的題：消費(fèi)者難搜集證據(jù)、商家概不認(rèn)賬、相關(guān)規(guī)范尚不完善。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)越來(lái)越大，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)維權(quán)難問(wèn)題也越來(lái)越突出。如何保障網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者合法權(quán)益？
針對(duì)新問(wèn)題，法律迅速作出回應(yīng)。修訂后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)一步充實(shí)細(xì)化了消費(fèi)者權(quán)益，明確網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物可七日無(wú)理由退貨。之后，國(guó)家工商行政管理總局為保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨規(guī)定的實(shí)施，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，制定《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》。
在法律法規(guī)的作用下，工商行政管理部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)賣家及電商平臺(tái)的監(jiān)管更加嚴(yán)格，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)督作用得到更有力地發(fā)揮。由此，電商平臺(tái)也不斷加強(qiáng)自律。
今天，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“法網(wǎng)”越來(lái)越密、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的維權(quán)渠道愈加暢通。
來(lái)源：法制日?qǐng)?bào)——法制網(wǎng) 責(zé)任編輯：王淑靜
