本網(wǎng)訊 “您好，我是智能服務助手小政，為您解答公積金問題�！�7月16日晚上，市民古先生通過我市12345政務熱線的智能客服，咨詢公積金事項。對于咨詢結果，他感到很滿意。
6月25日起，12345政務熱線上線智能客服，為市民24小時提供公積金問題咨詢�！肮e金專席的工作人員是行政班，市民在非工作時間撥打會碰壁。”市信訪局網(wǎng)絡信訪處處長余牮說，為實現(xiàn)群眾來電“最多問一次”，提高工作效率，市信訪局和阿里巴巴網(wǎng)絡技術公司合作，研發(fā)智能咨詢客服項目，目前政務熱線已有10條智能客服咨詢線路。
據(jù)介紹，智能客服能辨別5000多種回答，現(xiàn)在一天能處理200多個來電，相當于3個人工客服的工作量。如果遇到其無法解答的問題，智能客服會自動幫忙轉(zhuǎn)接人工服務。除此以外，智能客服還能對市民的滿意度進行回訪。
“公積金、養(yǎng)老、醫(yī)保是老百姓較為關注的熱點，我們打算都納入智能客服服務范圍，努力做到群眾來電‘最多問一次’�！庇嚓鹫f，除了智能客服上線，市信訪局還健全完善各政務知識庫更新、管理、維護機制，今年專門印發(fā)加強政務服務熱線知識庫建設工作的通知、報送信訪綜合平臺政務信息資料的通知，明確各地各部門一旦更新相關政策制度，須及時將相關更新情況通報政務熱線。
不久前，《紹興市住房公積金提取業(yè)務實施細則》和《紹興市住房公積金貸款業(yè)務實施細則》正式出臺。文件出臺后，公積金管理部門就將文件轉(zhuǎn)發(fā)給了市信訪局。市信訪局及時更新了政務知識庫。還對客服人員進行了培訓，確保能為市民的咨詢提供準確的回答。
多部門聯(lián)動，信息互通，能為做好群眾政策咨詢及辦事“零縫隙”提供保障。截至目前，市信訪局先后組織綜合性業(yè)務知識培訓31場，舉辦紹興市機構改革方案等專題培訓12場，特別針對公積金、人社等領域熱點多、涉眾廣的情況，在加強專業(yè)知識培訓的基礎上，設置45個電話接線專席，建立專業(yè)接線隊伍和業(yè)務知識聯(lián)絡工作群，提高實時答復準確率，確保群眾來電“最多問一次”。
作者：紹興市新聞傳媒中心全媒體見習記者 諸丹萍
編輯：雷彥平
